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银行大堂经理卓越现场管理技能提升课程

发表时间:2021-11-23 16:59
【课程背景】


 大堂经理作为银行网点先锋部队,往往是客户最先接触的岗位,因处于备受关注的营业环境,其一举一动传递着银行的形象、声誉、服务水平,同时,客户亦习惯于从其仪容仪表、操作技能和专业态度对银行做出服务和管理水平的评判。因此,如何让大堂经理“拔得头筹”,高效提升服务水平从而提升客户满意度、忠诚度,协助现场实现成功营销,是每位优秀大堂经理必须思考和亟待行动的重要课题。
【培训收益】
 1、同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考
  2、激活职业心态--助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高技能提升积极主动性

  3、训练从业技能--纠偏大堂经理角色定位,深入解读岗位职责、必备素养和发展服务空间,梳理工作体系,审视服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护等关键能力,优化提升计划。


【课程设置】
 第一讲:中国银行业服务竞争现状分析
  大数据时代对网点传统运营模式的挑战
  转型探索时期客户对银行服务的新要求
  银行业服务的现状与挑战
  大堂经理在网点的角色定位和发展空间
  第二讲:大堂经理关键工作流程梳理
  一、营业前准备
  1、职业着装、仪容仪表
  2、营业厅现场管管
  硬件配备问题图片案例分析
  软件管理失误图片案例分析
  氛围营造不佳图片案例分析
  二、营业时间
  1、迎接客户三步骤
  2、识别客户四要点
  3、客户分流疏导技巧
  原则、流程、话术、实用技巧5贴
  4、特殊情景秩序维护
  客户不自觉排队沟通
  客户大声喧哗沟通
  客户现场激烈诉求行为沟通服务(假币、强烈不满、抵抗情绪)
  三、营业结束
  1、数据统计(当日客户、业务流量等)
  2、客户需求和市场的相关信息整理
  3、《大堂经理工作日志簿》
  4、宣传单页、业务资料、业务凭证及时补充
  5、学习、交流等业务提升、总结专题会
  第三讲:大堂经理处理客户抱怨\投诉的服务礼仪
  明确客户产生抱怨、投诉的四大原因
  影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
  处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
  处理客户抱怨、投诉的十大实战参考策略
  大堂经理高效沟通五大技巧
  第四讲:行动学习
  SERVICE--
  Smile
  Excellence in your work
  Reaching out to every customer
  Viewing every customer as special
  Inviting your customer to return
  Creating a warm atmosphere
  Eye contact that show care to customer
  1、回顾自身工作流程,寻求改善点,提出解决计划
  2、研讨难点重点,寻求资源支持
  3、最佳实践分享,深度挖掘实战技巧,加速缩短差距



【颁发证书】

  《上海财经大学**培训班结业证书》


【培训师资】

  上海财经大学教授,银行金融专家、 企业高管和智库行业专家等一流师资资源。


【培训地点】

  上海财经大学武东路校区、上海财经大学科技园、上海财经大学中山北一路校区


【培训方法】

  课堂讲授、现场体验与学习参观、交流互动、专家点评相结合。


【教学教务】

    1.学员管理:建立档案、成立班委、分工协作、全程管理。

    2.教学服务:配备项目主任和班主任,提供茶歇等全程服务。

    3.质量评估:发放评估表,由学员打分,总结反馈,确保质量。

    4.增值服务:提供政府咨询、送教上门、产学研对接等增值服务。


【培训费用】

  根据培训人数及具体培训方案而定。


【咨询电话】:021-31129781


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